Service Level Agreement (SLA)
Versie: 1.1, datum: 9 juli 2026
Deze SLA maakt deel uit van de Overeenkomst tussen E&Y Holding B.V. ("Proofwise") en Klant en beschrijft het serviceniveau voor het Proofwise-platform.
1. Beschikbaarheid
1.1 Proofwise streeft naar een beschikbaarheid van het Platform van 99,5% per kalendermaand, gemeten over de kernfunctionaliteit en exclusief de uitzonderingen in artikel 1.2.
1.2 Buiten de beschikbaarheidsmeting vallen: (i) aangekondigd onderhoud, (ii) storingen in infrastructuur van derden waarop Proofwise redelijkerwijs geen invloed heeft (waaronder hosting-, database- en betaalproviders en internetverbindingen), (iii) overmacht en (iv) onbeschikbaarheid veroorzaakt door Klant.
1.3 Het beschikbaarheidspercentage in artikel 1.1 is een inspanningsdoel. Aan het niet behalen daarvan kan Klant geen recht op compensatie, servicecredits of schadevergoeding ontlenen, onverminderd de rechten van Klant onder de Algemene Voorwaarden bij een toerekenbare tekortkoming.
2. Onderhoud
2.1 Gepland onderhoud vindt zoveel mogelijk plaats buiten kantooruren (22:00–06:00 CET) en wordt bij verwachte merkbare impact ten minste 48 uur vooraf aangekondigd via e-mail.
2.2 Spoedonderhoud (beveiliging, ernstige verstoring) kan zonder voorafgaande aankondiging plaatsvinden; Proofwise informeert Klant zo spoedig mogelijk.
3. Support
3.1 Support is beschikbaar via e-mail en in-app op werkdagen van 9:00–17:00 uur (Nederlandse tijd), in het Nederlands en Engels.
3.2 Reactietijden (streeftijden, geen oplostijden):
| Prioriteit | Omschrijving | Eerste reactie |
|---|---|---|
| Kritiek (P1) | Platform in het geheel niet bruikbaar voor Klant | 4 kantooruren |
| Hoog (P2) | Kernfunctionaliteit ernstig beperkt, geen workaround | 8 kantooruren |
| Normaal (P3) | Beperkte verstoring of vraag, workaround aanwezig | 2 werkdagen |
| Laag (P4) | Cosmetisch, wens, algemene vraag | 5 werkdagen |
3.3 De prioriteit wordt door Proofwise in redelijkheid vastgesteld op basis van de impact voor Klant.
4. Back-ups en herstel
4.1 Proofwise (dan wel haar hostingprovider) maakt periodiek back-ups van Klantdata: dagelijks; 30 dagen bewaard.
4.2 Streefwaarden bij een ernstig gegevensverliesincident: RPO (maximaal gegevensverlies) 24 uur, RTO (hersteltijd) 24 uur.
4.3 Het terugzetten van individuele, door Klant zelf verwijderde gegevens valt buiten deze SLA en kan als meerwerk worden uitgevoerd tegen € 150,— per uur, excl. btw.
5. Statusinformatie en incidentcommunicatie
5.1 Bij P1/P2-verstoringen informeert Proofwise Klant per e-mail over de aard van de verstoring en het verwachte herstel.
6. Wijzigingen
6.1 Proofwise kan deze SLA wijzigen conform de wijzigingsregeling in de Algemene Voorwaarden. Het serviceniveau wordt gedurende een lopende abonnementsperiode niet wezenlijk verlaagd.